2 главные привычки для идеального делового письма

Антон, сейчас существует множество рекомендаций по деловому письму, и эти рекомендации под час противоречат друг другу. Как Вы считаете, что самое главное в деловой переписке, на что нужно опираться? Может быть, есть какие-то «три фундаментальных принципа», на которые уже легко «нарастет» все остальное?

Думаю, знания и принципы – вторичны. Их легко узнать. Проблема чаще в другом: каждый знает много правил, но чтобы это давало результат, необходимы не правила, а привычки:

1) Сначала придумать письмо, потом написать. 
2) Перечитывать полностью перед отправкой. 

Если Вы разовьете у себя эти привычки, Вы легко обгоните в качестве писем тех, кто прочитал дюжину книг и прошел десяток тренингов. Объясню, что я имею в виду.

Барбара Минто, британский эксперт в области эффективных документов, пишет о том, что самая главная проблема с письмами в том, что люди выкладывают «поток сознания», и уже потом что-то корректируют, если уж сами разобраться не могут. Поэтому письма в большинстве случаев многословны, запутанны, неструктурны, их сложно читать и приходится переспрашивать, чтобы разобраться.

Создавать лаконичные, логичные, структурные письма – это следствие двух пунктов: сначала создать структуру письма (в голове или на бумаге), и только потом – изложить. Рекомендую попробовать: время потратите столько же или меньше, а результат получите в разы лучше.

Вторая привычка – перечитывать всё перед отправкой - не менее важна. Казалось бы, всем эта простая истина понятна, но привычкой перечитывать письмо полностью перед отправкой обладают единицы! В большинстве случаев это происходит так: человек начинает просматривать написанное, в каком-то месте делает правку, после чего оглядывает остальное беглым взглядом и отправляет адресату.

Как ни странно, если человек что-то поправил, он начинает к своему тексту относиться менее критично – дескать, «сколько можно уже возиться, главное поправил». А ошибки могут оставаться…

А еще бывает лень вычитывать полностью письмо. И если Вы поймали себя на том, что даже Вам не хочется прочесть это полностью – подумайте об адресате, каково ему? Ведь какой смысл писать текст, который никто потом не «осилит»? Помните анекдот про то, как студент написал в реферате «А стекла в телескопах в V веке до н.э. делали из дерева, потому что всё равно это предложение никто и никогда не прочитает»!

Следовательно, один из важнейших принципов – лаконичность?

Я бы называл это «Правилом 30 секунд». Как мы чаще всего читаем входящие письма? Как правило, терпения хватает на 20-30 секунд, не больше. Если не успели прочитать – «ох, тут нужно разбираться, прочитаю потом». Если прочитали, но отвечать долго – «потом отвечу». И если мы сильно заняты, то про это письмо потом забываем. Вот он, секрет всех писем, на которые нам не ответили: если человек в течение 30 секунд не может разобраться с письмом, он откладывает его в «долгий ящик» — и чаще всего, навсегда. Или отвечает «как попало». Поэтому пишите письма, в которых легко разобраться и на которые легко ответить.

А каким должно быть письмо, чтобы в нем было легко разобраться и чтобы на него было легко ответить? 
Чем проще – тем лучше. Короткие предложения, маркированные списки, конкретика дат, времени, места. 
Плохой пример из повседневной жизни:

«Я хотела бы уточнить по поводу документов, которые я должна передать. 
По присланному письму Екатерины Ивановой я поняла, что анкеты, тесты и списки я должна передать им до конца этого месяца?»

Во-первых, из-за языковой ошибки и многословности текст приходится как минимум два раза прочесть, чтобы понять суть вопроса. 
Во-вторых, лучше избегать местоимений «им», «ему», «тогда» , и вместо них указывать конкретику. 
В-третьих, лучше избегать сложноподчиненных предложений. 
Хороший вариант этого письма мог бы выглядеть так:

«Правильно ли я поняла, что:

- анкеты, 
- тесты, 
- списки групп

мне необходимо передать Екатерине Ивановой до 31.10?»

А как быть, когда нужно написать большое письмо? Бывает, нужно сообщить адресату информацию, обосновать выводы, дать подробные рекомендации…

Чтобы сделать письмо максимально простым для понимания, я рекомендую использовать универсальную структуру письма:

1. Введение – приветствие и повод обращения

2. Основная часть — информация, аргументы

3. Резюме – выводы и ожидаемые от адресата действия

4. Заключение – прощание

Очень важная часть для больших писем – резюме. Именно здесь мы максимально четко формулируем, что именно мы ожидаем от человека после прочтения письма: что именно нужно написать в ответе? что именно нужно сделать? когда это нужно сделать?

Вообще, помимо универсальной структуры письма, бывают специальные структуры, например:

- Письмо с отказом, 
- Письмо с плохой новостью, 
- Письмо с инициативой, 
- Письмо-просьба, 
- Письмо-претензия.

Они достаточно просты, и эффективны, то есть помогают получить от человека нужную реакцию в нужное время – согласие, решение, действие, ответное письмо и так далее.

Существует мнение, что деловая переписка стоит немного особняком от таких тем, как «навыки переговоров», «активные продажи», «эффективное управление». Например, тренинг по переговорам проходит по очень понятной формуле: два человека пробуют провести переговоры, остальные наблюдают, потом тренер проводит разбор, потом показывает какие-то «фишки», участники пробуют их на практике. А как можно сделать полноценный тренинг по деловой переписке? Всё же происходит на бумаге?

По такому же принципу! Люди пробуют написать письма, потом письма разбираем на слайдах, тренер объясняет и показывает «фишки», которые участники пробуют на практике.

Деловая переписка – понятный прозрачный навык, который очень легко наблюдать и очень просто тренировать.

Более того, в деловой переписке у человека значительно больше возможностей для самоанализа, чем например, в переговорах. В тренинге переговоров человек может не всё за собой заметить и запомнить, и там мы часто используем видеоанализ, чтобы он мог сам себя увидеть и осознать «полную картину».

В деловой переписке это решается значительно проще – достаточно посмотреть на получившийся текст, и многое становится очевидным: и многословие, и бессструктурность, и другие ошибки.