Давайте сначала договоримся об определениях. Чат на сайте – это всплывающий диалог с консультантом, когда мы смотрим сайт с какими-либо товарами и услугами. Например, заходим мы на сайт с электротоварами – и там всплывает окно: «Добрый день! Не можете найти то, что хотели?». Задача оператора-консультанта – грамотно отработать входящего клиента. У клиента могут быть вопросы по товару/услуге, особенностях оплаты, режиму работы офиса и так далее – оператору нужно так провести диалог, чтобы не только ответить на вопросы, но и добавить клиенту решимости в покупке. Когда такой чат на сайте нужен? Если на ваш сайт заходят клиенты, то чат – нужен. Опросы показывают, что от 20 до 50% клиентов предпочитают такой способ общения. Причем это не сильно зависит от сферы деятельности. Если вы думаете «вот в интернет-магазине смартфонов чат нужен, а у нас металлопрокат, серьезные люди, они позвонят» - вы скорее всего не правы. Мы (тренинговая компания Key Solutions) тоже так думали: «наши клиенты – корпоративные заказчики из крупнейших компаний, они звонят по телефону или пишут официальные запросы, им не нужен чат». Но когда все же поставили чат на сайте, то получили такую статистику обращений:
И повторюсь, на 95% наши клиенты – это юридические лица, к нам обращаются директора по персоналу, руководители разных подразделений и профессиональные закупщики T&D услуг – HR-менеджеры и T&D-менеджеры. И нам нужно уметь быстро и профессионально реагировать на их вопросы в чате на нашем сайте. Потому что особенности чата на сайте – клиент анонимен и очень легко может прервать диалог (не дождаться ответа или просто отвлечься на другую страницу).
Продажи в мессенджерах и в соц. сетях – это диалог с консультантом в whatsapp, telegram, viber, facebook messenger или в VK. Главное отличие – клиент не анонимен и не может просто так «сбежать». И тут инициатива в общении может принадлежать клиенту, а может – оператору, в зависимости от того, как начался диалог:
Чем продажи в чатах и мессенджерах отличаются от телефонных?
Задачи в этих продажах похожие:
Но в процессе текстовых продаж есть серьезные отличия:
Что в текстовых продажах не работает:
Но как-то придется продавать, потому что многие клиенты выбирают этот канал. И для этого оператору-продавцу нужно обладать некоторыми качествами и навыками.
Что дать продавцу вместо навыков личного влияния?
Поскольку всевозможный гипноз, личная харизма, очаровательный голос и «убалтывание» до потери пульса в чатах/мессенджерах не работают, то можно попробовать дать продавцу что-то взамен для работы с клиентами.
Смогут ли ваши операторы продавать в текстовом канале?
Итак, разговорные техники работают плохо или не работают вообще. В какой-то степени мы это компенсируем новыми инструментами для убеждения клиента – картинками и рейтингами. Но нужно их использовать максимально эффективно, учитывая особенности поведения клиента в чате/мессенджере. И здесь есть серьезная проблема. По моему опыту работы с контакт-центрами, наблюдается примерно такая ситуация:
Как правильно отобрать операторов для продаж в чатах и мессенджерах?
Есть качества, которые почти нереально развить в ходе работы. Точнее, они развиваются много лет, и для работодателя нет никакого смысла в это вкладываться. Перебирая все «неизлечимые» ошибки подбора операторов, которые я видел (а иногда и сам совершал), я составил список 3 основных минимально необходимых качеств для продаж в текстовых каналах:
Не упоминаю здесь остальные универсальные качества для продавца – эмпатия, настойчивость, находчивость в аргументах и подобные. А вот следующие качества можно развивать на тренингах и в ходе наставничества. Конечно, приятный бонус, если они уже есть у оператора на старте.
Поддерживаем «эффект присутствия»
Сидеть в диалоге чата и ждать ответа консультанта не любит никто. Как это обычно происходит? Написал в чате на сайте свой вопрос, отправил. Потом проходит минута, две, три, а с другом стороны ответа всё нет. Отвлекаешься на что-нибудь, через 10 минут возвращаешься в чат и видишь там ответ консультанта. Который уже отключился, потому что 2-3 минуты прошло и ты не реагировал. А если хочется уточнить что-то еще? Если ответ не полный? Кто-то задаст вопрос еще раз, а кто-то – «плюнет» и попробует получить информацию иначе. Например, на другом сайте.
Давайте попробуем посмотреть на весь процесс глазами оператора. Итак, клиент написал свой вопрос: «Я в Бишкеке, хочу отправить посылку 2 кг, 20*20*30 см. Сколько стоит
доставка до Киева? Куда нужно принести и сколько времени будет идти?» и отправил в чат. Время пошло.
Итак, клиент получил ответ через 6 минут после своего вопроса. Старался ли оператор сделать все как можно быстрее? Да! Будет ли клиент 6 минут ждать на странице? Скорее всего, нет! А как можно было бы создать «эффект присутствия», чтобы клиент дождался ответа?
Я рекомендую оператору-продавцу:
Тогда клиент раз в минуту будет видеть «признаки жизни» от оператора. Подчеркну, что это нужно именно для чата на сайте, а не в приложении и т.п. Кстати, при большой загруженности, эти фразы можно автоматизировать, сделав для оператора соответствующие кнопки в его интерфейсе.
Умение писать лаконично, без воды
В бизнес-среде умение говорить коротко и по существу это вообще один из важнейших навыков. Даже специальный термин появился – lift speech – «лифтовая речь» - как если тебе за одну минуту нужно рассказать суть твоего проекта инвестору, с которым ты случайно оказался в одном лифте. На тренингах по управленческим выступлением мы много с этим работаем, и навык начинается с умения у себя в голове четко сформулировать главную мысль своего сообщения. Пока не научишься в голове формулировать – в коммуникации будешь зависать, мямлить и/или лить воду. Точно так же и в продажах в чате – нужно научиться сначала в голове коротко формулировать главную мысль, а уже потом говорить. И чтобы человеку было проще, начинать разговор именно с главной мысли, а не с деталей.
Например, представьте себе такой диалог:
Клиент: - Можно ли заказать розовый велосипед этой марки, сколько он будет стоить и когда будет в Москве?
Оператор: - Да, мы можем заказать для вас любую расцветку. Производство займет до двух недель (сейчас большая загруженность), доставка от фабрики до склада 3 недели. Производство на заказ +25% к стоимости. А стоимость доставки останется стандартной. Итого 34 800 рублей.
Это типичный ответ – оператор насколько сам потерялся в деталях, что в готовом виде выдал только стоимость, а вот дату доставки оставил клиенту на самостоятельный подсчет. И вообще не понятно, зачем клиенту разбираться во всех деталях, которые привел оператор. Что здесь главная мысль? Сам ответ на вопрос: «Да, можно. 34 800 рублей. 20 июня.» И что было бы, если бы оператор сначала сформулировал для себя в голове главную мысль? И подсчеты производил бы не в чате, а в уме или у себя в записях или на калькуляторе?
Клиент: - Можно ли заказать розовый велосипед этой марки, сколько он будет стоить и когда будет в Москве?
Оператор: - Да, конечно, с удовольствием! Стоимость будет 34 800 рублей, можно будет забрать 20 июня.
Если оставшиеся детали (вдруг) имеют значение, то их можно привести дальше:
Оператор: - Производство займет до двух недель (сейчас большая загруженность), доставка от фабрики до склада 3 недели. Производство на заказ +25% к стоимости. А стоимость доставки останется стандартной.
Согласитесь, значительно проще воспринимать информацию, когда самое главное написано сразу, а подробности – потом! Можно выбирать, насколько вам интересно погружаться в детали. Барбара Минто назвала это «Принципом пирамиды», и по этому принципу строится большая часть отчетов и презентаций консалтинговой компании McKinsey, работая в которой Барбара и придумала этот универсальный принцип. Впрочем, сначала даже сам принцип назвался «Принцип McKinsey».
Неформально-деловой стиль
Я предпочитаю определять неформально-деловой стиль как некоторую «золотую середину» между деловым стилем и дружеским стилем переписки. Представьте себе ваше общение с клиентом, с которым вы общаетесь на «вы», но некоторое время уже знакомы, относитесь с большой симпатией и в то же время с уважением. Это общение равных, но уважительное и очень вежливое. Самый точный подход к определению этого стиля – чтобы каждая организация подбирала и стандартизировала свой неформально-деловой стиль, в соответствии с общим стилем коммуникации с клиентом в рекламе и так далее.
Мы помогали создавать такие стандарты для Альфа-банка, Промсвязьбанка и Ростелекома, и каждый раз у нас получался разный неформально-деловой стиль, соответствующий коммуникационной стратегии организации.
| Бытовой / дружеский | Неформально-деловой | Формальный | |
| Как приветствуем | Привет! Добрый день! | Добрый день! Здравствуйте! | Добрый день! Здравствуйте! |
| Как обращаемся | По имени, возможно сокращенно: Иван, Ваня | По имени или имени-отчеству: Иван, Иван Иванович | По имени-отчеству или фамилии, добавляем подчеркнуто уважительные эпитеты: Уважаемый Иван Иванович! |
| Как реагируем на запрос | Сейчас отвечу | Спасибо за обращение! Сейчас найду информацию для вас. | Благодарю за Ваш запрос. Я представлю ответ в течение нескольких минут. |
| Как задаем вопрос | В каком вы городе? | Иван, подскажите, пожалуйста, в каком вы городе? | Иван Иванович, уточните, пожалуйста, в каком городе Вы находитесь? |
| Как приводим доводы | Подключим SMS оповещение? Сразу узнаете, когда посылка дойдет. Стоит 39 рублей. | Чтобы отслеживать посылку, предлагаю подключить SMS-оповещение за 39 рублей. | Чтобы быть спокойным за судьбу Вашего отправления и быть в курсе доставки, рекомендую подключить функцию оповещения о статусе доставки с помощью коротких сообщений на ваш мобильный телефон. Стоимость услуги – 39 рублей. |
| Как реагируем на возражения | Зато вам не нужно будет заходить для этого в интернет | Да, через интернет тоже можно отслеживать. SMS удобно, чтобы не заходить постоянно на сайт. | Вы правы, такая возможность есть. Тем не менее для вашего удобства рекомендую подключить эту функцию, чтобы избавить себя от необходимости несколько раз в день производить проверку отправления в сети интернет. |
Нужный навык оператора – легко общаться в том оттенке неформально-делового стиля, который соответствует вашей организации.
Умение быстро задавать понятные и простые вопросы и писать убедительные аргументы
Как уже упоминал, «священная корова» широко открытых вопросов тут дает сбой. По вопросы задать важно, чтобы понять потребности клиента. Просто нужно учиться задавать более сфокусированные, но по-прежнему вопросы. Представим, что мы продаем автозапчасти и комплектующие, и в чате нам клиент написал «помогите подобрать фаркоп» (это приспособления, на которое крепится прицеп).
| Широко открытый вопрос (плохо работает в текстовой продаже) | Сфокусированный вопрос (лучше работает в текстовой продаже) |
| Какой фаркоп вам нужен? | Для какого автомобиля нужен фаркоп? |
| Что вам важно в выборе фаркопа? | Какой у вас прицеп? Сколько тонн? |
Для текстовых каналов скрипты и обучение продавцов нужно строить именно на основании таких вопросов, а для этого нужно по каждой товарной группы/категории услуг, а также по параметрам сервиса (доставка, оплата) составить банк таких вопросов, и на основании него проводить обучение, наставничество и оценку операторов.
Похожая ситуация по убедительным аргументам – нужен банк самых лаконичных и рабочих аргументов. Они должны быть простыми и убедительными, например:
| Плохой аргумент | Простой и убедительный аргумент |
| При изготовлении этого крепления используется особо прочная сталь, которая делает фаркоп более долговечным | Это крепление выдерживает нагрузку до 10 тонн |
Причем определять, что аргумент простой и убедительный, должен не кто-то в одиночку (не Антон Краснобабцев, не руководитель отдела продаж, не сам продавец), а несколько человек, которые хорошо понимают клиентов.
Умение почувствовать готовность собеседника к покупке (или следующему шагу) по его отрывочным реакциям
Это самый сложный навык. Определять «сигналы покупки» и в обычном разговоре тяжело, а в тексте – вдвойне. Итак, признаки, при которых продавец должен перестать убеждать и предложить клиенту сделку:
В любом из этих случаев нужно закрывать сделку и делать дополнительную продажу (если возможно). Итак, в чате/мессенджере это почувствовать сложнее, и продавцы зачастую, к сожалению, это чувствуют поздновато. Чтобы потренироваться, рекомендую взять несколько распечаток реальных диалогов, и продавцу подчеркнуть в тексте «сигналы покупки». И точно так же разбирать состоявшиеся диалоги – когда от клиента поступил сигнал покупки, и когда продавец его заметил.
И в заключение – о приятном.
Продажи в чатах и мессенджерах очень удобно оценивать – ведь сохраняются все записи. И очень удобно использовать сохранившиеся диалоги для обучения и
наставничества. Рекомендуется регулярно, например один раз в месяц, просматривать состоявшиеся диалоги и разбирать с продавцами наиболее интересные.
Литература:
2010-2024 Key Solutions. Все права защищены.
Политика использования персональных данных
Сделано в FANKIN
