Продажи с использованием чатов, мессенджеров и социальных сетей
  • Главная
  • /
  • Статьи
  • /
  • Продажи с использованием чатов, мессенджеров и социальных сетей

Продажи с использованием чатов, мессенджеров и социальных сетей

Давайте сначала договоримся об определениях. Чат на сайте – это всплывающий диалог с консультантом, когда мы смотрим сайт с какими-либо товарами и услугами. Например,

заходим мы на сайт с электротоварами – и там всплывает окно «Добрый день! Не можете найти то, что хотели?». Задача оператора-консультанта – грамотно отработать входящего клиента. У клиента могут быть вопросы по товару/услуге, особенностях оплаты, режиму работы офиса и так далее – оператору нужно так провести диалог, чтобы не только ответить на вопросы, но и добавить клиенту решимости в покупке. Когда такой чат на сайте нужен? Если на ваш сайт заходят клиенты, то чат – нужен. Опросы показывают, что от 20 до 50% клиентов предпочитают такой способ общения. Причем это не сильно зависит от сферы деятельности. Если вы думаете «вот в интернет-магазине смартфонов чат нужен, а у нас металлопрокат, серьезные люди, они позвонят» - вы скорее всего не правы. Мы (тренинговая компания Key Solutions) тоже так думали: «наши клиенты – корпоративные заказчики из крупнейших компаний, они звонят по телефону или пишут официальные запросы, им не нужен чат». Но когда все же поставили чат на сайте, то получили такую статистику обращений:

Новые клиенты 2017

И повторюсь, на 95% наши клиенты – это юридические лица, к нам обращаются директора по персоналу, руководители разных подразделений и профессиональные закупщики T&D услуг – HR-менеджеры и T&D-менеджеры. И нам нужно уметь быстро и профессионально реагировать на их вопросы в чате на нашем сайте. Потому что особенности чата на сайте – клиент анонимен и очень легко может прервать диалог (не дождаться ответа или просто отвлечься на другую страницу).

Продажи в мессенджерах и в соц. сетях – это диалог с консультантом в whatsapp, telegram, viber, facebook messenger или в VK. Главное отличие – клиент не анонимен и не может просто так «сбежать». И тут инициатива в общении может принадлежать клиенту, а может – оператору, в зависимости от того, как начался диалог:

  1. Клиент сам пишет по указанному номеру или нажав кнопку виджета для начала диалога. Это продажа на входящем запросе.
  2. В социальной сети вы можете сами начать диалог с пользователем, который поставил «лайк» вашему бренду или публикации. Тут продажа сложнее – получается что-то похожее на холодный звонок.

Чем продажи в чатах и мессенджерах отличаются от телефонных?

Задачи в этих продажах похожие:

  1. На исходящем диалоге – сначала опереться на интерес собеседника (сослаться на интерес собеседника - «вы интересовались …», либо попробовать первично заинтересовать - «сегодня у нас акция…»)
  2. Ответить на вопросы клиента так, чтобы представить товар/услугу в лучшем виде
  3. Побудить к покупке, либо к приезду в магазин / офис / к звонку

Но в процессе текстовых продаж есть серьезные отличия:

  1. Очень слабый психологический контакт. Он и по телефону-то слабый, по сравнению с общением лицом к лицу, но в голосе всё же есть очень много: по телефону мы сразу понимаем, в каком темпе удобно общаться собеседнику, в каком он настроении, слышим акценты на наиболее важных словах, можем легко почувствовать его реакцию на наши слова. А в чате/мессенджере вообще сложно хоть как-то почувствовать и эмоционально понять человека.
  2. Диалог занимает больше времени. Потому что, во-первых, собеседники прерываются, а во-вторых, сложные вещи писать долго.
  3. Все более сдержанно, рационально и «все ходы записаны». Тут лишнего не скажешь, но с другой стороны удобно что коллега всегда может продолжить разговор с клиентом за тебя, достаточно посмотреть историю.

Что в текстовых продажах не работает:

  1. Из слабости психологического контакта вытекает, что привычные приемы продаж с эмоциональным влиянием и даже манипуляциями использовать больше не получается. Например, не получится использовать гипнотический голос или передать интонацией весь восторг от исключительных качеств продукции. Не получится вовремя заметить сомнения и возражения клиента.
  2. Опять-такие, из-за слабого психологического контакта и необходимости долго писать очень плохо работает «священная корова» продаж – открытые вопросы из серии «Расскажите, чем вы пользовались раньше? Какие у вас впечатления? Почему?» и тому подобные широкие вопросы, где ответ на каждый «тянет» на пару тысяч знаков.
  3. Совсем не работает долгое «убалтывание» клиента – в чате/мессенджере клиент вообще не склонен много читать, и длинные сообщения в основном просматривает по диагонали.

Но как-то придется продавать, потому что многие клиенты выбирают этот канал. И для этого оператору-продавцу нужно обладать некоторыми качествами и навыками.

Что дать продавцу вместо навыков личного влияния?

Поскольку всевозможный гипноз, личная харизма, очаровательный голос и «убалтывание» до потери пульса в чатах/мессенджерах не работают, то можно попробовать дать продавцу что-то взамен для работы с клиентами.

  1. Фотографии, картинки и схемы – дайте продавцу набор визуальных материалов на все случаи в продажах. Если вы продаете что-то красивое (туры, мебель, косметические услуги) – пусть будут яркие фотографии, которые смогут продать клиенту лучше, чем тысяча слов от продавца. Если ваши товары/услуги имеют сложные особенности – запаситесь картинками и схемами для ответов на сложные вопросы. Ведь невозможно человеку в чате словами объяснить, как работает период беспроцентного кредитования или предпусковой подогреватель.
  2. Рейтинги, оценки, отзывы пользователей и разнообразная статистика – лучшие замены разговорному «у нас это чаще всего берут». Предоставьте продавцу доступ к такой информации, и «рейтинг этого отеля 4,33 на TopHotels» будет более убедителен, чем хорошо подвешенный язык продавца. Можно эти рейтинги и оценки просто упоминать в тексте, а можно давать на них ссылки. Подобные проверяемые аргументы в глазах клиента выглядят более объективно и весомо.

Смогут ли ваши операторы продавать в текстовом канале?

Итак, разговорные техники работают плохо или не работают вообще. В какой-то степени мы это компенсируем новыми инструментами для убеждения клиента – картинками и рейтингами. Но нужно их использовать максимально эффективно, учитывая особенности поведения клиента в чате/мессенджере. И здесь есть серьезная проблема. По моему опыту работы с контакт-центрами, наблюдается примерно такая ситуация: 

  • 80% продавцов в чаты/мессенджеры попали из телефонных продаж; либо они совмещают, либо окончательно переведены. Но действительно ли они будут также эффективны в текстовом канале? Ведь так много существенных отличий.
  • 10% операторов раньше работали в претензионной службе или подобной – они привыкли отвечать на длинные и занудные обращения клиентов, и их многими годами выработанный стиль письменного общения выглядит примерно так: «Уважаемый абонент! Настоящим уведомляем вас о отсутствии возможности произвести запрашиваемые Вами мероприятия в указанный срок». То есть совершенно не тот формат, который нужен для продаж!
  • и только около 10% - это люди, которых наняли на работу в текстовом канале, и при найме, возможно, даже оценили на наличие некоторых профессионально важных качеств!

Как правильно отобрать операторов для продаж в чатах и мессенджерах?

Есть качества, которые почти нереально развить в ходе работы. Точнее, они развиваются много лет, и для работодателя нет никакого смысла в это вкладываться. Перебирая все «неизлечимые» ошибки подбора операторов, которые я видел (а иногда и сам совершал), я составил список 3 основных минимально необходимых качеств для продаж в текстовых каналах:

  1. Грамотный письменный язык (русский или иной, на котором в чат пишут клиенты). Да, к сожалению, без этого никак – имидж в глазах клиентов будет безнадежно испорчен, да и просто засмеют. И если за 10 лет школа не научила, мы на работе не научим тем более.
  2. Способность быстро понимать смысл неидеально написанного текста.
  3. Способность быстро и простыми словами формулировать свои мысли письменно.

Не упоминаю здесь остальные универсальные качества для продавца – эмпатия, настойчивость, находчивость в аргументах и подобные. А вот следующие качества можно развивать на тренингах и в ходе наставничества. Конечно, приятный бонус, если они уже есть у оператора на старте.

  1. Умение поддержать у собеседника «эффект присутствия» - важно для чата
  2. Умение писать лаконично, без воды
  3. Умение общаться на тонкой грани неформально-делового стиля – ещё на «вы», но уже без канцелярских оборотов, человечно и просто.
  4. Умение быстро задавать понятные и простые вопросы и писать убедительные аргументы
  5. Умение почувствовать готовность собеседника к покупке (или следующему шагу) по его отрывочным реакциям

Поддерживаем «эффект присутствия»

Сидеть в диалоге чата и ждать ответа консультанта не любит никто. Как это обычно происходит? Написал в чате на сайте свой вопрос, отправил. Потом проходит минута, две, три, а с другом стороны ответа всё нет. Отвлекаешься на что-нибудь, через 10 минут возвращаешься в чат и видишь там ответ консультанта. Который уже отключился, потому что 2-3 минуты прошло и ты не реагировал. А если хочется уточнить что-то еще? Если ответ не полный? Кто-то задаст вопрос еще раз, а кто-то – «плюнет» и попробует получить информацию иначе. Например, на другом сайте.

Давайте попробуем посмотреть на весь процесс глазами оператора. Итак, клиент написал свой вопрос: «Я в Бишкеке, хочу отправить посылку 2 кг, 20*20*30 см. Сколько стоит

доставка до Киева? Куда нужно принести и сколько времени будет идти?» и отправил в чат. Время пошло.

  • 1 минута пройдет, пока оператор подключится к разговору.
  • 1 минута потребуются оператору, чтобы прочитать и понять вопрос.
  • 2 минуты понадобится, чтобы найти ответ.
  • 2 минуты понадобится оператору, чтобы из найденной информации сделать ответ на конкретный вопрос клиента: «Стоимость $20. Если успеете принести сегодня до 17:00 на Революции, 24, то в понедельник будет в Киеве»

Итак, клиент получил ответ через 6 минут после своего вопроса. Старался ли оператор сделать все как можно быстрее? Да! Будет ли клиент 6 минут ждать на странице? Скорее всего, нет! А как можно было бы создать «эффект присутствия», чтобы клиент дождался ответа?

Я рекомендую оператору-продавцу:

  1. До чтения вопроса клиента написать в чат что-то в духе «Добрый день! Мне потребуется пара минут, чтобы прочитать вопрос и разобраться.»
  2. После чтения, если встречных вопросов к клиенту нет, написать «Вопрос понятен, сейчас поищу для вас информацию».
  3. Ответ отправлять клиенту по частям, по мере накопления у оператора.

Тогда клиент раз в минуту будет видеть «признаки жизни» от оператора. Подчеркну, что это нужно именно для чата на сайте, а не в приложении и т.п. Кстати, при большой загруженности, эти фразы можно автоматизировать, сделав для оператора соответствующие кнопки в его интерфейсе.

Умение писать лаконично, без воды

В бизнес-среде умение говорить коротко и по существу это вообще один из важнейших навыков. Даже специальный термин появился – lift speech – «лифтовая речь» - как если тебе за одну минуту нужно рассказать суть твоего проекта инвестору, с которым ты случайно оказался в одном лифте. На тренингах по управленческим выступлением мы много с этим работаем, и навык начинается с умения у себя в голове четко сформулировать главную мысль своего сообщения. Пока не научишься в голове формулировать – в коммуникации будешь зависать, мямлить и/или лить воду. Точно так же и в продажах в чате – нужно научиться сначала в голове коротко формулировать главную мысль, а уже потом говорить. И чтобы человеку было проще, начинать разговор именно с главной мысли, а не с деталей.

Например, представьте себе такой диалог:

Клиент: - Можно ли заказать розовый велосипед этой марки, сколько он будет стоить и когда будет в Москве?

Оператор: - Да, мы можем заказать для вас любую расцветку. Производство займет до двух недель (сейчас большая загруженность), доставка от фабрики до склада 3 недели. Производство на заказ +25% к стоимости. А стоимость доставки останется стандартной. Итого 34 800 рублей.

Это типичный ответ – оператор насколько сам потерялся в деталях, что в готовом виде выдал только стоимость, а вот дату доставки оставил клиенту на самостоятельный подсчет. И вообще не понятно, зачем клиенту разбираться во всех деталях, которые привел оператор. Что здесь главная мысль? Сам ответ на вопрос: «Да, можно. 34 800 рублей. 20 июня.» И что было бы, если бы оператор сначала сформулировал для себя в голове главную мысль? И подсчеты производил бы не в чате, а в уме или у себя в записях или на калькуляторе?

Клиент: - Можно ли заказать розовый велосипед этой марки, сколько он будет стоить и когда будет в Москве?

Оператор: - Да, конечно, с удовольствием! Стоимость будет 34 800 рублей, можно будет забрать 20 июня.

Если оставшиеся детали (вдруг) имеют значение, то их можно привести дальше:

Оператор: - Производство займет до двух недель (сейчас большая загруженность), доставка от фабрики до склада 3 недели. Производство на заказ +25% к стоимости. А стоимость доставки останется стандартной.

Согласитесь, значительно проще воспринимать информацию, когда самое главное написано сразу, а подробности – потом! Можно выбирать, насколько вам интересно погружаться в детали. Барбара Минто назвала это «Принципом пирамиды», и по этому принципу строится большая часть отчетов и презентаций консалтинговой компании McKinsey, работая в которой Барбара и придумала этот универсальный принцип. Впрочем, сначала даже сам принцип назвался «Принцип McKinsey».

Неформально-деловой стиль

Я предпочитаю определять неформально-деловой стиль как некоторую «золотую середину» между деловым стилем и дружеским стилем переписки. Представьте себе ваше общение с клиентом, с которым вы общаетесь на «вы», но некоторое время уже знакомы, относитесь с большой симпатией и в то же время с уважением. Это общение равных, но уважительное и очень вежливое. Самый точный подход к определению этого стиля – чтобы каждая организация подбирала и стандартизировала свой неформально-деловой стиль, в соответствии с общим стилем коммуникации с клиентом в рекламе и так далее.

Мы помогали создавать такие стандарты для Альфа-банка, Промсвязьбанка и Ростелекома, и каждый раз у нас получался разный неформально-деловой стиль, соответствующий коммуникационной стратегии организации.

Бытовой / дружеский Неформально-деловой Формальный
Как приветствуем Привет! Добрый день! Добрый день! Здравствуйте! Добрый день! Здравствуйте!
Как обращаемся По имени, возможно сокращенно: Иван, Ваня По имени или имени-отчеству: Иван, Иван Иванович По имени-отчеству или фамилии, добавляем подчеркнуто уважительные эпитеты: Уважаемый Иван Иванович!
Как реагируем на запрос Сейчас отвечу Спасибо за обращение! Сейчас найду информацию для вас. Благодарю за Ваш запрос. Я представлю ответ в течение нескольких минут.
Как задаем вопрос В каком вы городе? Иван, подскажите, пожалуйста, в каком вы городе? Иван Иванович, уточните, пожалуйста, в каком городе Вы находитесь?
Как приводим доводы Подключим SMS оповещение? Сразу узнаете, когда посылка дойдет. Стоит 39 рублей. Чтобы отслеживать посылку, предлагаю подключить SMS-оповещение за 39 рублей. Чтобы быть спокойным за судьбу Вашего отправления и быть в курсе доставки, рекомендую подключить функцию оповещения о статусе доставки с помощью коротких сообщений на ваш мобильный телефон. Стоимость услуги – 39 рублей.
Как реагируем на возражения Зато вам не нужно будет заходить для этого в интернет Да, через интернет тоже можно отслеживать. SMS удобно, чтобы не заходить постоянно на сайт. Вы правы, такая возможность есть. Тем не менее для вашего удобства рекомендую подключить эту функцию, чтобы избавить себя от необходимости несколько раз в день производить проверку отправления в сети интернет. 

Нужный навык оператора – легко общаться в том оттенке неформально-делового стиля, который соответствует вашей организации.

Умение быстро задавать понятные и простые вопросы и писать убедительные аргументы

Как уже упоминал, «священная корова» широко открытых вопросов тут дает сбой. По вопросы задать важно, чтобы понять потребности клиента. Просто нужно учиться задавать более сфокусированные, но по-прежнему вопросы. Представим, что мы продаем автозапчасти и комплектующие, и в чате нам клиент написал «помогите подобрать фаркоп» (это приспособления, на которое крепится прицеп).

Широко открытый вопрос (плохо работает в текстовой продаже) Сфокусированный вопрос (лучше работает в текстовой продаже)
Какой фаркоп вам нужен? Для какого автомобиля нужен фаркоп?
Что вам важно в выборе фаркопа? Какой у вас прицеп? Сколько тонн?
 

Для текстовых каналов скрипты и обучение продавцов нужно строить именно на основании таких вопросов, а для этого нужно по каждой товарной группы/категории услуг, а также по параметрам сервиса (доставка, оплата) составить банк таких вопросов, и на основании него проводить обучение, наставничество и оценку операторов.

Похожая ситуация по убедительным аргументам – нужен банк самых лаконичных и рабочих аргументов. Они должны быть простыми и убедительными, например:

Плохой аргумент Простой и убедительный аргумент
При изготовлении этого крепления используется особо прочная сталь, которая делает фаркоп более долговечным Это крепление выдерживает нагрузку до 10 тонн
 

Причем определять, что аргумент простой и убедительный, должен не кто-то в одиночку (не Антон Краснобабцев, не руководитель отдела продаж, не сам продавец), а несколько человек, которые хорошо понимают клиентов. 

Умение почувствовать готовность собеседника к покупке (или следующему шагу) по его отрывочным реакциям

Это самый сложный навык. Определять «сигналы покупки» и в обычном разговоре тяжело, а в тексте – вдвойне. Итак, признаки, при которых продавец должен перестать убеждать и предложить клиенту сделку:

  • клиент соглашался с предыдущими доводами продавца, при этом его интерес не уменьшался и новых вопросов не возникло;
  • клиент интересуется мелочами, имеющими смысл только если он решил купить (можно ли платить картой, в какое время доставка и т.п.);
  • клиент в явном виде говорит о готовности купить («как заплатить?», «как заказазать?»).

В любом из этих случаев нужно закрывать сделку и делать дополнительную продажу (если возможно). Итак, в чате/мессенджере это почувствовать сложнее, и продавцы зачастую, к сожалению, это чувствуют поздновато. Чтобы потренироваться, рекомендую взять несколько распечаток реальных диалогов, и продавцу подчеркнуть в тексте «сигналы покупки». И точно так же разбирать состоявшиеся диалоги – когда от клиента поступил сигнал покупки, и когда продавец его заметил.

И в заключение – о приятном.

Продажи в чатах и мессенджерах очень удобно оценивать – ведь сохраняются все записи. И очень удобно использовать сохранившиеся диалоги для обучения и

наставничества. Рекомендуется регулярно, например один раз в месяц, просматривать состоявшиеся диалоги и разбирать с продавцами наиболее интересные.

Литература:

  • П. Безручко. Без воды
  • Б. Минто. Пирамида Минто

2010-2019 Key Solutions. Все права защищены.
Политика использования персональных данных

Сделано в FANKIN