Тренинг "Почта и мессенджеры" - Корпоративные тренинги KEY SOLUTIONS

Содержание тренинга:

Модуль 1 «Письма и e-mail. Что такое хорошо и что такое плохо»

Как сделать понятно.

По какому плану писать письмо, какие слова выбирать, как строить из них фразы и как форматировать текст, чтобы письмо было ясным и логичным.

Как сделать убедительно.

Как заинтересовать адресата своим предложением, привлечь его внимание, расставить акценты и подвести к мысли, что ваше предложение стоит принять.

Как сделать красиво.

Как грамотно отформатировать письмо. Какой шрифт, отступы, поля выбирать. Как подчеркнуть главное и скрыть то, что не стоит подчеркивать.

Как выдержать верный тон.

Как в зависимости от ситуации продемонстрировать адресату нужное отношение: придать письму жесткости или, наоборот, мягкости; подчеркнуть силу, весомость своей позиции – или готовность к партнерству, сотрудничеству.

Саша Карепина
Тренер-консультант Key Solutions

Автор книг «Переписка 2.0», «Дело ясное. Как писать понятно», «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты», «Пишем убедительно» и «Конструктор делового письма». Среди клиентов - Банк ВТБ, Северсталь, МТС, Mail.ru, Яндекс. Специализируется на деловой переписке.

Модуль 2. «Миру мир. Работа с жалобами и претензиями в письмах, чатах и мессенджерах»

Работа с негативом

Понимание эмоций и проявление эмпатии в переписке: слова, обороты; фразы, помогающие погасить накал эмоций.
Работа с расстроенным клиентом: как успокоить клиента и вместе найти решение

Работа с обвинениями

Алгоритм принятия претензий клиента
Степени нашей вины перед клиентом и адекватные меры
Принесение извинений: правила и формулировки
Как предложить решение так, чтобы клиент его принял

Лидия Журина
Тренер-консультант, кандидат психологических наук

Входит в ТОП-5 лучших разработчиков бизнес-тренингов (Всероссийский конкурс методистов 2017 года). Эксперт в области клиентского сервиса, специализируется на работе с претензиями и жалобами. Среди клиентов - Bayer, IBM, Novartis, Omron, Pfizer, Roche, Sanofi, Schering-Plough, МегаФон, Росбанк, Сбербанк, CКБ Контур.

Модуль 3. «Кто сказал ***?! Как реагировать на грубость, оскорбления, сильные эмоции в письмах и чатах»

Правила ответа на грубые, оскорбительные сообщения, сообщения с использованием ненормативной лексики.
Формулировки для выражения отношения к некорректному поведению адресата.
Техники для ответа на «поток сознания», когда не удается понять причину обращения.

Саша Карепина
Тренер-консультант Key Solutions

Модуль 4. Сетевой этикет

Сетикет – назначение и особенности. Общие правила.

Выбор канала общения.
Тайминг («оперативное реагирование»)

Сетикет для электронной почты

Полный и короткий метр. Две культуры переписки
За чистый ящик. Как не захламлять почту коллег
Письмо с «прицепом». Как форвардить переписку и пересылать файлы
Тема письма. Информативность и верное впечатление
Обращение и приветствие
Уважение и большие буквы
Смайлы и сокращения

Этикет чатов и мессенджеров

Дурные привычки. Как не надо вести диалог
Как донести объемную информацию
Голосовые сообщения – добро или зло
Групповые чаты – зона повышенной опасности

Саша Карепина
Тренер-консультант Key Solutions

Модуль 5. «У вас пятно… на репутации»: работа над ошибками

Грамотность: нормы и тренды

Нормы, не доступные спелл-чекеру
Супергипермегадедлайн: слитно, раздельно или через дефис?
Склоняемое и несклоняемое в тексте письма

Коварная пунктуация

Уместные и неуместные запятые
Потому, что и потому что и другие союзы
Знаки в названиях и сокращениях

Чувство стиля

Слова (не) на своем месте
«Канцелярская разговорность»
Смысловые излишества и «недостачи»
Коротко и ясно: корректные сокращения

Ольга Северская

Кандидат филологических наук, ведущий научный сотрудник отдела корпусной лингвистики и лингвистической поэтики Института русского языка им. В.В. Виноградова РАН, ведущая программы «Говорим по-русски!» на радио «Эхо Москвы».

Модуль 6. Деловая переписка с иностранными партнерами: пробовать нельзя бояться

Деловая переписка на английском

Кому пригодится этот навык и в каких ситуациях поможет его обладателю
Каким должен быть уровень знания языка, чтобы переписываться уверенно
Что общего и в чем отличия от переписки на русском

Как писать современным деловым языком

Какие обороты лучше использовать, а от каких слов и фраз держаться подальше
Как найти баланс между настойчивостью и навязчивостью при общении с партнерами
Нужен ли small talk в деловых письмах
Формально vs неформально - как правильнее?
На каких ошибках из предложенных реальных писем можно научиться и какие лайфхаки взять на вооружение

«А ты такой далекий…»

Восток vs Запад - есть ли различия в подходах к деловой переписке
Как учитывать национальные особенности при составлении деловых писем

Марина Белоусова

Бизнес-тренер, заместитель директора по продажам в компании Тайле. С 2018 года живет и работает в Сингапуре, продвигая российский бренд структурированной кабельной системы и сетевых компонентов партнерам в Юго-Восточной Азии. Имеет 20-летний стаж в продажах и маркетинге в IT-сфере, в том числе 16-летний управленческий, степень MBA по маркетингу. Как бизнес-тренер специализируется на дистанционных курсах по теме письменных коммуникаций.

«Чаты и мессенджеры. Законы жанра»: дополнительный модуль

«Не звоните мне» и как с этим жить

Почему клиенты выбирают коммуникации через чаты и мессенджеры; как они хотят там общаться; что их привлекает и что отталкивает.
Особенности восприятия информации в чате: как быть понятным и убедительным.
Управление диалогом: как, не видя клиента, оставаться хозяином положения.

Эффективное влияние в чате

Создание имиджа доброжелательности и экспертности
"Я-подход" и "Вы-подход" в подаче информации
Стиль, лексика и этикет чатов: как найти баланс между формальным и неформальным.
Выразительность речи: передача образов с помощью эмоционально «заряженных» слов

Антон Краснобабцев
Тренер-консультант, управляющий партнер

Входит в ТОП-10 бизнес-тренеров России, тренер №1 по деловой переписке по итогам Всероссийского рейтинга провайдеров корпоративного обучения в 2017 году. Среди клиентов — Сбербанк, Сургутнефтегаз, SkyEng, Zara, Renault. Как тренер специализируется на темах деловой переписки, управления людьми и HR.

Тренинг «Почта и мессенджеры. Продаем, обслуживаем, решаем проблемы»

Содержание тренинга: