Тренинг "Почта и мессенджеры" - Корпоративные тренинги KEY SOLUTIONS

Тренинг «Почта и мессенджеры. Продаем, обслуживаем, решаем проблемы»

Жизнь перемещается в интернет. Работать, продавать, «разруливать» вопросы с клиентами в России и за рубежом приходится удаленно, в почте, чатах и мессенджерах. Как, не видя собеседника, сохранять с ним контакт? Как управлять диалогом и воздействовать на людей?

Ответы на эти вопросы дает тренинг «Почта и мессенджеры».

Каждый модуль тренинга состоит из записи вебинара и домашнего задания с обратной связью от тренера.

Онлайн-тренинг

Содержание тренинга:

Модуль 1 «Письма и e-mail. Что такое хорошо и что такое плохо»

Как сделать понятно.

  • По какому плану писать письмо, какие слова выбирать, как строить из них фразы и как форматировать текст, чтобы письмо было ясным и логичным.

Как сделать убедительно.

  • Как заинтересовать адресата своим предложением, привлечь его внимание, расставить акценты и подвести к мысли, что ваше предложение стоит принять.

Как сделать красиво.

  • Как грамотно отформатировать письмо. Какой шрифт, отступы, поля выбирать. Как подчеркнуть главное и скрыть то, что не стоит подчеркивать.

Как выдержать верный тон.

  • Как в зависимости от ситуации продемонстрировать адресату нужное отношение: придать письму жесткости или, наоборот, мягкости; подчеркнуть силу, весомость своей позиции – или готовность к партнерству, сотрудничеству.

Саша Карепина
Тренер-консультант Key Solutions

Автор книг «Переписка 2.0», «Дело ясное. Как писать понятно», «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты», «Пишем убедительно» и «Конструктор делового письма». Среди клиентов - Банк ВТБ, Северсталь, МТС, Mail.ru, Яндекс. Специализируется на деловой переписке.

Модуль 2. «Миру мир. Работа с жалобами и претензиями в письмах, чатах и мессенджерах»

Работа с негативом

  • Понимание эмоций и проявление эмпатии в переписке: слова, обороты; фразы, помогающие погасить накал эмоций.
  • Работа с расстроенным клиентом: как успокоить клиента и вместе найти решение

Работа с обвинениями

  • Алгоритм принятия претензий клиента
  • Степени нашей вины перед клиентом и адекватные меры
  • Принесение извинений: правила и формулировки
  • Как предложить решение так, чтобы клиент его принял

Лидия Журина
Тренер-консультант, кандидат психологических наук

Входит в ТОП-5 лучших разработчиков бизнес-тренингов (Всероссийский конкурс методистов 2017 года). Эксперт в области клиентского сервиса, специализируется на работе с претензиями и жалобами. Среди клиентов - Bayer, IBM, Novartis, Omron, Pfizer, Roche, Sanofi, Schering-Plough, МегаФон, Росбанк, Сбербанк, CКБ Контур.
Модуль 3. «Кто сказал ***?! Как реагировать на грубость, оскорбления, сильные эмоции в письмах и чатах»
  • Правила ответа на грубые, оскорбительные сообщения, сообщения с использованием ненормативной лексики.
  • Формулировки для выражения отношения к некорректному поведению адресата.
  • Техники для ответа на «поток сознания», когда не удается понять причину обращения.

Саша Карепина
Тренер-консультант Key Solutions

Автор книг «Переписка 2.0», «Дело ясное. Как писать понятно», «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты», «Пишем убедительно» и «Конструктор делового письма». Среди клиентов - Банк ВТБ, Северсталь, МТС, Mail.ru, Яндекс. Специализируется на деловой переписке.

Модуль 4. Сетевой этикет

Сетикет – назначение и особенности. Общие правила.

  • Выбор канала общения.
  • Тайминг («оперативное реагирование»)

Сетикет для электронной почты

  • Полный и короткий метр. Две культуры переписки
  • За чистый ящик. Как не захламлять почту коллег
  • Письмо с «прицепом». Как форвардить переписку и пересылать файлы
  • Тема письма. Информативность и верное впечатление
  • Обращение и приветствие
  • Уважение и большие буквы
  • Смайлы и сокращения

Этикет чатов и мессенджеров

  • Дурные привычки. Как не надо вести диалог
  • Как донести объемную информацию
  • Голосовые сообщения – добро или зло
  • Групповые чаты – зона повышенной опасности

Саша Карепина
Тренер-консультант Key Solutions

Автор книг «Переписка 2.0», «Дело ясное. Как писать понятно», «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты», «Пишем убедительно» и «Конструктор делового письма». Среди клиентов - Банк ВТБ, Северсталь, МТС, Mail.ru, Яндекс. Специализируется на деловой переписке.

Модуль 5. «У вас пятно… на репутации»: работа над ошибками

Грамотность: нормы и тренды

  • Нормы, не доступные спелл-чекеру
  • Супергипермегадедлайн: слитно, раздельно или через дефис?
  • Склоняемое и несклоняемое в тексте письма

Коварная пунктуация

  • Уместные и неуместные запятые
  • Потому, что и потому что и другие союзы
  • Знаки в названиях и сокращениях

Чувство стиля

  • Слова (не) на своем месте
  • «Канцелярская разговорность»
  • Смысловые излишества и «недостачи»
  • Коротко и ясно: корректные сокращения

Ольга Северская

Кандидат филологических наук, ведущий научный сотрудник отдела корпусной лингвистики и лингвистической поэтики Института русского языка им. В.В. Виноградова РАН, ведущая программы «Говорим по-русски!» на радио «Эхо Москвы».
Модуль 6. Деловая переписка с иностранными партнерами: пробовать нельзя бояться

Деловая переписка на английском

  • Кому пригодится этот навык и в каких ситуациях поможет его обладателю
  • Каким должен быть уровень знания языка, чтобы переписываться уверенно
  • Что общего и в чем отличия от переписки на русском

Как писать современным деловым языком

  • Какие обороты лучше использовать, а от каких слов и фраз держаться подальше
  • Как найти баланс между настойчивостью и навязчивостью при общении с партнерами
  • Нужен ли small talk в деловых письмах
  • Формально vs неформально - как правильнее?
  • На каких ошибках из предложенных реальных писем можно научиться и какие лайфхаки взять на вооружение

«А ты такой далекий…»

  • Восток vs Запад - есть ли различия в подходах к деловой переписке

  • Как учитывать национальные особенности при составлении деловых писем

Марина Белоусова

Бизнес-тренер, заместитель директора по продажам в компании Тайле. С 2018 года живет и работает в Сингапуре, продвигая российский бренд структурированной кабельной системы и сетевых компонентов партнерам в Юго-Восточной Азии. Имеет 20-летний стаж в продажах и маркетинге в IT-сфере, в том числе 16-летний управленческий, степень MBA по маркетингу. Как бизнес-тренер специализируется на дистанционных курсах по теме письменных коммуникаций.

«Чаты и мессенджеры. Законы жанра»: дополнительный модуль

«Не звоните мне» и как с этим жить

  • Почему клиенты выбирают коммуникации через чаты и мессенджеры; как они хотят там общаться; что их привлекает и что отталкивает.
  • Особенности восприятия информации в чате: как быть понятным и убедительным.
  • Управление диалогом: как, не видя клиента, оставаться хозяином положения.

Эффективное влияние в чате

  • Создание имиджа доброжелательности и экспертности
  • "Я-подход" и "Вы-подход" в подаче информации
  • Стиль, лексика и этикет чатов: как найти баланс между формальным и неформальным.
  • Выразительность речи: передача образов с помощью эмоционально «заряженных» слов

Антон Краснобабцев
Тренер-консультант, управляющий партнер

Входит в ТОП-10 бизнес-тренеров России, тренер №1 по деловой переписке по итогам Всероссийского рейтинга провайдеров корпоративного обучения в 2017 году. Среди клиентов — Сбербанк, Сургутнефтегаз, SkyEng, Zara, Renault. Как тренер специализируется на темах деловой переписки, управления людьми и HR.

Стоимость участия в тренинге

Спецпредложение! Запись 7 модулей с заданием и обратной связью за 7 900 рублей

2010-2020 Key Solutions. Все права защищены.
Политика использования персональных данных

Сделано в FANKIN