У моей коллеги намечался очный тренинг в Калининграде, но потом в связи с ухудшением ситуации с COVID-19 его пришлось отменить. На руках у нее были авиабилеты, купленные по невозвратному тарифу, которые она попыталась вернуть, написав в авиакомпанию письмо. Узнайте, что ей ответила авиакомпания и как нужно отвечать на проблемные письма, чтобы адресат остался доволен.
В ответах на проблемные письма редко кому удается удовлетворить адресата, и он получает негатив. Хотя часто вашей вины в произошедшем нет, адресат письма заранее ожидает, что вы будете темнить, отмазываться или проявите черствость и равнодушие. Но вы-то хотите, чтобы адресат думал о вас другое. Ваша цель — убедить его, что вы хорошие, заботливые, вы — профессионалы. Да, столкнулись со сложностями — у кого не бывает? — но вам удалось их преодолеть. Вы контро- лируете ситуацию, держите руку на пульсе. Вы молодцы. Поэтому ничто в вашем письме не должно поддерживать негативные установки адресата.
Давайте разберемся, как это сделать, на реальном и актуальном примере, которым поделилась со мной коллега. Она хотела вернуть билеты из-за отмены тренинга и написала в авиакомпанию письмо — текст ниже.
Уважаемые сотрудники авиакомпании «Крылышки»!
У меня на этой неделе должен был состояться тренинг в Калининграде, и я приобрела авиабилеты вашей компании из Москвы в Калининград (номер брони 233322). В связи со сложной эпидемической ситуацией мы были вынуждены отменить обучение и поездку.
Очень надеюсь, что вы сможете аннулировать билет и вернуть мне его стоимость. Я понимаю, что он куплен по невозвратному тарифу, но отмена поездки была вынужденной и привела к существенной потере дохода. Поэтому рассчитываю на ваше понимание.
Елена Кузнецова
Авиакомпания направила коллеге такой ответ:
Добрый день!
Ваши авиабилеты действительны к перевозке в течение 365 дней с даты покупки
На данный момент авиасообщение не прекращено, рейсы выполняются по расписанию, поэтому авиакомпания предлагает воспользоваться одним из предложенных вариантов:
Изменить дату вылета на более позднюю, БЕЗ ШТРАФА И ДОПЛАТЫ: на период вылета с сегодняшнего дня до 30.06.2020 либо с 01.09.2020 до 20.12.2020.
Изменить дату вылета на более позднюю БЕЗ ШТРАФА с доплатой до доступного тарифа: на период вылета с 01.07.2020 до 31.08.2020.
Изменить маршрут с добором до тарифа.
Возврат полной суммы бонусами на оформление будущих перелетов на личный счет участника программы «Крылья».
Заявку на выбранный Вами вариант просим оставить на сайте в разделе «Обратная связь» (krilishki.ru/good-info/online_help/), в сообщении необходимо указать выбранный пассажиром вариант.
С уважением, Ольга,
ведущий специалист службы поддержки пассажиров
Попробуйте посмотреть на ответ глазами адресата — моей коллеги. Поддерживает ли этот ответ ее негативные установки? Конечно. И первое, чего ему не хватает, — ясности. В проблемной ситуации, когда нужно сообщать адресату неприятные вещи, возникает естественное желание напустить туману. Но тем самым вы поддерживаете адресата в мысли: «темнят, значит, что-то нечисто». Поэтому в такой ситуации особенно важно писать понятно и четко.
Добиться ясности поможет метод пирамиды Минто — это когда внутри письма выстраивается иерархия от общего к частному.
Все факты систематизируйте и сгруппируйте, например так, как на схеме.
Письмо станет гораздо понятнее: сразу видно, что от тебя ничего не скрывают, не водят за нос.
Уважаемая Елена!
Вернуть стоимость авиабилета в Калининград не представляется возможным, поскольку авиасообщение на этом направлении не было официально прекращено.
В связи с этим предлагается:
Перенос вылета в Калининград на период до 30.06.2020 или с 01.09.2020 по 20.12.2020 возможен без доплаты. В другие даты или для перелета в другой город может потребоваться доплата до действующего тарифа.
О своем выборе Вы можете сообщить, заполнив заявку по адресу: krilishki.ru/good-info/ online_help/.
С уважением, Ольга Зайцева,
ведущий специалист службы поддержки пассажиров
Теперь можно сказать, что письмо не подкрепляет негативные установки читателя? К сожалению, нет. В тексте все ясно, но как-то грубо или чересчур жестко. Сразу от ворот поворот. Нет — и до свидания. Так делать нельзя.
Когда отказываете или сообщаете неприятные вещи, у адресата легко вызвать ощущение, что ему нагрубили, ответили не тем тоном. Поэтому за тоном очень важно следить. Каким может быть тон письма и из чего он складывается? Что создает у адресата ощущение того или не того тона? Возьмем простой пример. Допустим, вам нужно… пригласить меня к столу. Обед готов, остывает. Вы можете сделать это используя три разных тона.
Выбирая тон «Вы для меня», вы смотрите на адресата сверху вниз. Вы — главные, а он должен вам подчиняться и угождать. Выбирая тон «Я для вас», показываете заботу и внимание. Теперь уже адресат главный, а вы стараетесь ему угодить. Такой подход иногда называют «сервисным», поскольку его чаще всего используют при обслуживании клиентов.
Иногда вам может потребоваться тон «Вы для меня» — например, для жесткой претензии. Но чаще нужен тон «Я для вас».
Письма разного тона различаются структурой и построением фраз. Ненужный вам тон «Вы для меня» предполагает категоричное начало письма — и такое же категоричное завершение. Этот тон соответствует формальному стилю письма. Письмо тона «Я для вас» начинается и заканчивается дружественно. Такой тон соответствует неформальному или личному стилю в переписке.
Есть множество вариантов, как смягчить начало и концовку письма, — например, такие:
Тон «Вы для меня» не предполагает никаких объяснений. Тон «Я для вас» требует, чтобы вы обосновали свою позицию — а еще, выбирая его, вы даете адресату возможность выбрать то, что ему удобнее.
Ну и наконец, тон зависит от стиля письма. Выбирая формальный стиль, вы как бы надеваете мундир, подчеркиваете свою силу, полномочия, высокое положение в иерархии.
Таким стилем трудно говорить душевно, тепло, проявлять внимание. Конечно, никто не требует от вас использования в письме разговорных оборотов — но от конструкций типа «Отсутствие наличия присутствия» лучше отказаться. Письмо о возврате билетов в тоне «Я для вас» могло бы выглядеть так:
Уважаемая Елена!
Очень жаль, что из-за сложной эпидемической ситуации Вам пришлось отменить поездку. В таких случаях мы стараемся сделать все возможное, чтобы пассажиры не потеряли свои средства.
Если перелет отменяется из-за закрытия авиасообщения, пассажиры получают возврат на свой банковский счет.
Если рейсы продолжают выполняться (как в случае с Калининградом), мы предлагаем возможность:
Перенести вылет в Калининград на период до 30.06.2020 или с 01.09.2020 по 20.12.2020 можно бесплатно. В другие даты или для перелета в другой город может потребоваться доплата.
Чтобы выбрать подходящий вариант, заполните, пожалуйста, короткую заявку по адресу: krilishki.ru/good-info/online_help/.
Если возникнут вопросы, обязательно отвечу. С уважением, Ольга…
Вы можете начать письмо с понимания и сочувствия. Сформулировать отказ не прямо, а более деликатно и не командовать, а заботиться о вашем адресате. И в конце письма показать, что вы готовы продолжать диалог и отвечать на вопросы.
Итак, чтобы не подкреплять негативные мысли адресата, важно выбрать правильные структуру изложения и стиль письма. Но не только — еще очень важно правильное форматирование текста.
Адресат считает вас бестолковыми неумехами — а вы, наоборот, хотите показать, что вы серьезные профессионалы. Поэтому лучше избегать многообразия цветов и шрифтов и не увлекаться подчеркиваниями, выделениями разными цветами, курсивами. Зато есть два элемента форматирования, которые стоит использовать, поскольку они создают у адресата ощущение, что у автора в голове порядок и все под контролем.
Увеличьте межстрочное расстояние между абзацами. Тогда адресат сразу увидит, сколько в письме абзацев, где заканчивается один и начинается другой.
Используйте списки. Списки создают ощущение упорядоченности, логичности, которое в проблемных письмах нам как раз на руку.
Судите сами — каким был ответ авиакомпании в начале и каким стал после того, как его переработали. Во втором случае автор больше похож на профессионала, с которым хочется иметь дело.
За счет правильной структуры текста письма, построения фраз и форматирования можно изложить свою позицию ясно, подходящим тоном и произвести нужное впечатление на адресата.
2010-2024 Key Solutions. Все права защищены.
Политика использования персональных данных
Сделано в FANKIN
