Вот что мне рассказывают участники корпоративных тренингов по самоорганизации:
- “Почтовый ящик и мессенджеры переполнены, нужно выдавать какие-то комментарии, а для погружения в контекст нужно больше времени, чем у меня есть”.
- “Для выполнения задач нужно изучать переписку коллег за несколько дней или недель”.
2 часа 36 минут в день ежедневно тратил офисный работник на электронную почту в 2012 году (подробнее). И согласитесь, с тех пор ситуация вряд ли улучшилась: наоборот, коронавирусная “удалёнка” перевела многие обсуждения в электронную переписку.
Проблема с перепиской ещё и в том, что большинство людей считает, что с их письмами всё в порядке.
В итоге электронная почта стабильно возглавляет корпоративные рейтинги самых затратных поглотителей времени наряду с совещаниями.
С этим хаосом вообще можно что-то сделать? Или ужасные цепочки писем - неизбежная плата за прогресс?
Пять спасительных принципов
Чтобы переписка была удобной и не мешала работать, нужны правила, которых будут придерживаться все сотрудники. Они могут отличаться в зависимости от специфики организации, но “спасательный комплект” выглядит примерно так:
1. Договоритесь о стандартном сроке ответа на письма, чтобы было меньше стресса и конфликтов и больше хорошего тайм-менеджмента
- Например, 8 рабочих часов или другой срок, который для вашей организации воплощает баланс оперативности и планомерности
- Время должно быть достаточным, чтобы дать возможность получателю нормально строить свой тайм-менеджмент: не “сидеть в почте” постоянно, а делать 2-3 погружения в день.
- Это срок гарантированного ответа, после которого имеет смысл “бить тревогу” и напоминать человеку о своём письме. Лучше созвониться, а не писать снова - вдруг письмо просто не дошло, попало в спам и т.д..
- Если ответ нужен быстрее, просто предупредите получателя звонком или в мессенджере.
- Если вы получили письмо и не успеваете подготовить ответ вовремя, предупредите отправителя и сообщите реалистичные сроки вашего ответа.
2. Чтобы получить реакцию, ставьте получателя в “Кому”, а чтобы просто держать в курсе - в “Копию”
- Не добавляйте получателей в “Кому” и “Копию” без реальной необходимости. Это тратит время коллег, которые на самом деле в конкретном вопросе не нужны.
- Обычно в “Кому” ставят одного человека. Таким образом вы просите его отреагировать. Но лучше подчеркните, что вам нужен ответ, и в тексте письма - в самом начале. Это сильно повысит ваши шансы
- Оборотная сторона предыдущего правила: если ваш адрес указан в поле «Кому», то ваша реакция на письмо обязательна.
- Адресаты из «Копии» получают письмо «к сведению» и не обязаны на него реагировать и даже смотреть. Это правило спасает время занятых коллег (особенно руководителей). Когда им потребуется - они смогут найти переписку и прочитать то, что нужно. Если вам важно, чтобы письмо прочитали, сообщите об этом звонком или в мессенджере.
- При ответе используйте кнопку «Ответить всем». Если вы нажмете просто “Ответить”, то вы удалите всех, кто в “Копии”. Поэтому лучше привыкнуть всегда нажимать “Ответить всем”, редактируя список получателей по необходимости.
- Невежливо молча удалять из переписки адресатов, добавленных другими. Нужно проговорить это в начале письма: “Убрал Наталью из копии, потому что дальше уже вопрос закупки” или в неформальном коротком варианте “- Наталья” (знак минуса перед именем, фамилией или электронной почтой).
3. Тема - самая суть сообщения
- Пишите тему очень кратко и без “воды”. Слова «информация», «сведения», «касательно» не несут реальной информации, но тратят драгоценное место и затрудняют восприятие.
- Один вопрос - одна цепочка. Не обсуждайте новую тему в старой цепочке, а начните новую - с новой темой, и, возможно, новыми участниками.
4. Пишите кратко и структурно, от главного к деталям
- Пишите о том, что вам нужно от человека, в самом начале. Так ему будет легко понять суть сообщения, а цепочка будет структурной. Этим вы существенно повысите ваши шансы на нужный ответ.
Чаще люди начинают с предыстории вопроса, но с такими письмами очень сложно разбираться, а когда у вас целая цепочка таких писем - хочется плюнуть и не читать.
- Если вы пересылаете письмо, напишите поясняющий комментарий. Например: «Проверь, пожалуйста, цены» (к пересылаемому комерческому предложению), «Ответь, пожалуйста, на вопрос Ольги» (к письму с вопросом Ольги).
- Не злоупотребляйте ЗАГЛАВНЫМИ БУКВАМИ, жирным написанием и цветом - обычно это только умножает хаос, но не создает структуру.
- Этот подход называется “принципом пирамиды Минто” - в честь автора Барбары Минто. Подробнее о нём можно узнать в одноимённой книге, а потренировать - на наших тренингах по переписке.
5. Делайте письма эффективнее
- Помимо “пирамиды Минто” есть множество приемов, которые помогают добиваться результатов в переписке: например, стандартные структуры для писем с просьбами, претензиями, плохими новостями, предложениями, конструктивными отказами. Они помогают быстрее достигать результатов, а значит, и делать цепочки более короткими.
- Развивайте неформально-деловой стиль переписки: тренируйтесь писать простыми словами и строить короткие предложения, будьте ближе к разговорному стилю и дальше от книжного.
- Отслеживайте тренды переписки, читайте книги по теме и наш телеграм-канал, смотрите ролики, тренируйтесь на наших тренингах.
Как внедрить
Чтобы цепочки в вашей почте стали структурнее, короче и эффективнее, нужны изменения в действиях многих людей. Тут один в поле - не воин, и для решения проблемы нужно действовать в масштабе подразделения, а лучше - организации.
По сути, нужно поменять привычный для сотрудников способ переписки. Как это сделать?
Наш подход в следующем:
- Вместе с ключевыми сотрудниками разрабатываем стандарты;
- Вовлекаем первых лиц: начиная с постановки задачи этого проекта, продолжая их участием в разработке и трансляции стандартов и заканчивая их личным примером в том, какими должны быть письма;
- Внедряем разработанные стандарты как новые правила работы и помогаем обучить всех сотрудников.
И постепенно добиваемся смены привычной культуры переписки на более эффективную.
