Как отказать клиенту, чтобы он остался доволен. Результаты исследования СОЛЬ по деловой переписке

Оказывается, самые важные приёмы переписки – присоединение и альтернатива. Но что это значит на практике?

В 2023 году мы провели исследование по деловой переписке, чтобы узнать, какие приёмы в переписке помогают получателю лучше воспринять отказ - и даже остаться им довольным. 

Что мы хотели выяснить:
 

• Как на удовлетворенность влияет формальность или неформальность ответа?
• Какой отказ лучше: завуалированный или прямой?
• Насколько эффективны приёмы отказа? Как влияют присоединение, объяснение причин, альтернатива?
• Насколько эффективны цитаты из договоров и других документов? 

Что из этого вышло — расскажет Антон Краснобабцев на презентации результатов исследования 29 февраля!

На презентации:
 

• Изучим матчасть. Разберёмся в формальном и неформальном стилях и познакомимся с приёмами переписки: присоединением, объячснением и альтернативой.
• Поговорим об исследовании. Познакомимся с процедурой исследования, задачами участников и письмами-примерами.
• Разберём результаты. От самым важных выводов до неочевидных тонкостей.
• И главное — научимся использовать новые данные в своей ежедневной переписке!

Антон Краснобабцев - управляющий партнер тренинговой компании СОЛЬ, тренер №1 по деловой переписке в 2017 году. Входит в топ-10 российских тренеров, Среди клиентов — ВТБ, Сбербанк, Tele2, ЕВРАЗ и предприятия среднего и малого бизнеса. Автор многочисленных публикаций в профессиональной прессе.